2026年10月1日、カスタマーハラスメント防止措置がすべての事業主に法律上の義務となります。うちには関係ないと思っている経営者ほど危ない。厚生労働省が公表した解釈Q&Aを読むと、そこまで対象になるのかと驚く場面が多いです。本記事では、特に中小企業の経営者が見落としがちな6つの疑問を取り上げ、実務的な視点からコメントします。
そもそも今回の法改正で何が変わるのか
今回の改正で最も大きな変化は、カスハラへの対応が努力義務から措置義務に格上げされた点です。
これまでは、対策を講じるよう努めましょうというスタンスでしたが、2026年10月1日の施行後は措置を講じなければならないという法的義務になります。しかも対象は規模に関係なくすべての事業主です。従業員3人の美容室も、従業員1人の建設業者も例外ではありません。
義務の中身は大きく3つあります。
- 方針の明確化と周知・啓発
- 相談体制の整備
- 悪質ケースへの対処方針の策定
違反しても即座に罰則が科されるわけではありませんが、労働局による指導・是正勧告の対象となります。もし従業員からカスハラ被害の申告があり、何も整備していなかったことが発覚すれば、指導のみならず訴訟リスクにも直結します。何もしていなかったという事実が、後で大きく響きます。また、従業員満足度も間違いなく下がるでしょう。
Q1・Q2：誰が対象かを正しく理解する
Q1：まだ何も買っていないお客さんからの暴言も、カスハラになるのか？
結論から言うと、なります。厚労省の解釈では、カスハラの相手方となる顧客等には、潜在的な顧客や施設の近隣住民も含まれると明記されています。
つまり、購買前の問い合わせ電話の段階で受けた暴言も対象になります。飲食店であれば予約の電話で怒鳴られた、不動産屋であれば問い合わせフォームの送信者から脅迫的なメッセージが来た、という場面でも法律上の保護対象になります。
社労士として言えば、対応範囲が想像以上に広い。お金を払っていないから関係ないは通じません。
Q2：訪問先や出張先で受けた言動も、カスハラになるのか？
これも対象になります。厚労省解釈では、業務を遂行する場所はすべて職場に含まれるとされています。
具体的には、訪問介護や訪問看護の現場で利用者やその家族から受ける言動も、当然にカスハラの対象です。移動中の車内、取引先のオフィス、工事現場。どこで受けた言動であっても、業務中であれば保護の対象になります。
在宅ワーカーが自宅で業務中に受けた言動についても、職場に準ずる場所として解釈される余地があります。リモートワークが広がった今、この範囲の広がりはしっかり頭に入れておく必要があります。
Q3：カスハラかどうかの判断基準
Q3：どこからがカスハラで、どこまでが正当なクレームなのか？
この線引きは、現場で最も混乱しやすい問題です。厚労省解釈では、言動の内容と手段や態様を総合的に判断するとされています。
考慮要素として挙げられているのは以下の通りです。
- 言動の目的・内容
- 頻度・継続性
- 従業員の心身の状況
- 行為者との関係性
- 自社の対応に問題があったかどうか
片方だけが許容範囲を超えていても該当し得るという記述も注目に値します。例えば、言っていることは正当な内容でも、毎日電話をかけ続けて長時間拘束するという態様がカスハラと判断されることがあります。逆に、クレームの手段は普通でも、内容が侮辱・差別的な発言であればカスハラになります。
自社の対応の不備が発端になっているケースでも、行為者の言動が許容範囲を超えれば、それはカスハラとして扱われます。うちが悪かったんだから我慢すべきは誤りです。不手際があったとしても、従業員を傷つける言動を受け入れる義務はありません。
Q4・Q5・Q6：実務対応で中小企業が特に気になる3問
Q4：カスハラの相談窓口は、専用のものを設けないといけないのか？
結論から言うと、専用の窓口でなくて構いません。
厚労省の解釈では、カスハラは他のハラスメントであるパワハラ・セクハラと異なり、その場ですぐに相談する必要があるケースが多いと整理されています。電話越しに罵倒されている最中に、相談フォームを開いている暇はありません。
そのため、部署の上司を相談担当者とする体制でも問題ないとされています。パワハラ・セクハラの相談窓口と一体化する義務もなく、もちろん、一本化しても構いません。
中小企業では専用の窓口を設けなければいけないなら、うちには無理だと諦めてしまうケースがあります。現実はそうではなく、社長か直属の上司に相談するという体制を明文化するだけでも、義務の要件を満たします。
体制を定めて周知することが求められます。ルールが頭の中にあるだけでは認められません。
Q5：従業員が1人しかいない店舗では、どう対応すればいい？
小規模店舗でよく聞く悩みです。一人で接客中にクレームが激化しても、応援を呼ぶ人がいない、その場を離れることもできません。
厚労省解釈では、事前に対処内容を定めておくことで、一人の現場でも対応できる体制になるとされています。具体的に示されている対処内容は次の3点です。
- 繰り返しの要求が続く場合は、一定時間後に退店を求める、または電話を切ること
- 暴行・脅迫など犯罪に該当する言動は警察へ通報すること
- 現場対応が困難な場合は本社・本部へ報告し、指示を仰ぐこと
ポイントは事前に定めておくという部分です。その場の判断で対応するという曖昧な姿勢では不十分で、具体的な行動手順を文書化し、従業員に共有しておく必要があります。一人店舗であっても、この文書があることが、法的な義務を果たした証拠になりますし、なにより従業員を守ることに繋がります。
Q6：法改正によって、悪質な顧客に対してどんな対応が取れるようになるのか？
ここは誤解が多い部分です。
今回の法改正は、事業主に新たな権限を付与するものではありません。あくまで雇用管理上の措置を義務付けるものです。法改正があったからといって、法律で禁止されているので来店お断りですという対応が自動的に認められるわけではありません。
対処内容の例として厚労省が明示していることがあります。
- 繰り返しの要求には退店要求・電話を切ることを対処内容として定めてよい
- 暴行・脅迫などの犯罪行為は警察へ通報してよい
- 悪質なケースには警告文の発出や出入り禁止の措置を取ってよい
従来も法的には可能だったことが、指針に明記された対処内容として位置づけられたことで、現場が躊躇なく実行しやすくなりました。これは実務上、大きい変化です。問題は対応の法的根拠を知らないことで、何もできないままでいた現場が多かった点にあります。
Q7：自社の労働者が取引先等に対して行なった行為もカスタマーハラスメントの対象になるのか？
当然対象になります。就業規則等で懲戒規定等を設け、発生を防止してください。
厚労省解釈によれば、既存の服務規律・信用失墜行為・懲戒規定でカスハラに対応できる場合は、カスハラ独自の規定を新設しなくてよいとされています。
既存規定で対応できるかの判断は、就業規則の内容次第です。会社の名誉・信用を傷つける行為のような抽象的な規定しか置いていない場合、カスハラ対応の根拠として機能するか検証が必要になります。
確認すべきは次の2点です。
- 現行の就業規則に、カスハラ対応に使える条文が存在するか
- 方針や対処手順を文書化し、従業員へ周知できているか
この2点を満たしていれば、大規模な就業規則改訂は不要なケースが多いです。逆に、就業規則自体が10年以上更新されていない場合は、カスハラ対応を契機に全体を見直す絶好のタイミングでもあります。
弊所では、カスハラ対策を踏まえた就業規則の改訂も承っております。
今すぐ着手できる3つの対応
施行まで5か月を切っています。準備に時間をかけすぎるより、最低限のことを素早く整えることが先決です。
1. 対処方針を文書化する
A4用紙1枚でいいです。カスハラとはどういう行為を指すか、そのような行為があった場合に誰に報告するか、どのような対処を取るか。この3点を箇条書きにして、全員に配布するだけで十分なスタートになります。
2. 相談担当者を名指しで指定する
相談はいつでもという曖昧な周知ではなく、カスハラを受けたらAさんに相談するという形で名前まで明記することが大切です。担当者本人にも、受け方と記録のつけ方を事前に伝えておきます。
3. 就業規則と現行対応の整合性を専門家に確認する
現行の就業規則が今回の義務化に対応できているかどうかを、社労士に確認することをお勧めします。確認にかかる時間は短く、問題が見つかれば、その場で修正方針を決められます。問題がなければ、自信を持って運用を続けられます。
まとめ
カスハラ対策は従業員への配慮ではなく、経営リスクの管理として位置づけるべきです。何も準備していない状態で問題が発生すれば、労働局の指導・離職・訴訟リスクが一気に現実となります。施行まであと5か月。義務の内容は複雑ではありません。まずは対処方針の文書化と相談担当者の指定から、今週中に着手してください。
弊所へのご相談
弊所では、カスハラ対応方針の策定・就業規則への反映から、相談担当者への対応研修まで対応しています。何から手をつければいいか分からないという段階からでも相談を受け付けています。初回相談は無料ですので、お気軽にご連絡ください。
